Service Level Management
Hvor meget service skal leveres? SLA-processen står for at definere, forhandle og håndhæve Service Level-aftaler.
« Forrige side: Service Desk | Næste side: Financial IT Management »
Formål
- Definere SLA-kontrakter: Lave skabelon for SLA-aftaler. Specificere de enkelte kontrakter. Vedligehold servicekatalog. Prissætte services.
- Forhandle SLA-kontrakter: Forene kundens behov med det teknisk mulige - i dialog med kunden og leverandører.
- Håndhæve SLA-kontrakter: Etablere målinger og løbende rapportere på IT-services. Afstemme forventninger med Service Desk og (interne) leverandører.
Definitioner
De mest centrale begreber indenfor Service Level Management:- SLM: Service Level Management.
- SLA-kontrakt: Service Level Agreement-kontrakt med skriftlige, aftalte Servicemål.
- Servicemål: Aftalte svar- og løsningstider i en SLA-kontrakt.
- Operational Level Agreements (OLA): Kontrakt med intern leverandør, definerer interne supportkrav, typisk mellem Service Desk og interne supportgrupper.
- Underpinning Contracts (UC): Kontrakt med underleverandør.
- Service Improvement Programme (SIP): Plan for kommende serviceforbedringer, synliggør ændringer i næste SLA-aftale overfor kunden.
Processer
Vigtige processer og aktiviteter indenfor Service Level Management:- Lave SLA-kontraktskabelon og SLA-kontrakt for hver service (i et sprog, kunden forstår).
- Servicekatalog vedligehold og prissætte services.
- Differentiere services (guld, sølv, bronze) og priser.
- Kontraktforhandling med SLA-kunder
- Kontraktforhandling med leverandører (interne og eksterne).
- Etablere Service-målinger.
- Løbende rapportere på IT-services, herunder fjerne uacceptable service-niveauer.
Udfordringer
- Indgå SLA-kontrakter for alle IT-services.
- Etablere målinger for alle SLA-kontrakter.
KPIer
Eksempler på Key Performance Indicators for Service Level Management:- Antal Incidents med 1) overskredne, 2) næsten-overskredne og 3) opfyldte SLA-servicemål.
- Antal services som har / ikke har en SLA-kontrakt.
- Antal OLAer og UCer hvor der er / ikke er indgået kontrakt.
Roller
Vigtige roller for Service Level Management-processen:- SLA manager
- Kunde
- Leverandør
Næste: Næste side: Financial IT Management »
Om Kristoffer Bohmann:
Kristoffer Bohmann, M.Sc., har arbejdet med IT siden 1997. Kristoffer forbedrer IT-services i organisationer gennem processer, målinger og IT-systemer. Specialer: Service/supportsystemer - Procesforbedring og -dokumentation - Rapportering og opfølgning. mere...
« Forrige side: Service Desk | Næste side: Financial IT Management »