Service Desk

Service Desk besvarer telefoner og mails fra kunder, og løser Incidents og Service Requests umiddelbart eller bærer dem ind i IT-organisationen.

Af Kristoffer Bohmann

Formål

• Kontaktpunkt mellem bruger og IT-organisation (Single Point of Contact, SPOC).
• Genetablere services hurtigst muligt, og med minimal påvirkning af forretningsprocesser.
• Sikre optimal servicekvalitet.

Definitioner

De mest centrale begreber indenfor Service Desk:

• Incident: Alle hændelser som ikke er en del af normal IT-service, og som kan afbryde eller forringe servicen.
• Service Request: Indkøb og serviceforespørgsler som ikke er en forstyrrelse. For eksempel bestilling af en testserver eller ekstra PC. Registreres som en service request-sag.
• Servicekatalog: Katalog med definerede services som brugerne kan bestille service requests fra (ny mobiltelefon, konsulenthjælp, en ny database etc.).

Processer

Vigtige processer og aktiviteter indenfor Service Desk:

• Modtage henvendelser: Telefon, web, mail.
• Registrere henvendelser.
• Overvåge alarmer fra software og hardware.
• Incident-"førstehjælp".
• Overdrage Incidents.
• Overvåge Incidents, sikre at Service Level overholdes.
• Informere brugerne (ringe/maile tilbage).
• Lave ledelsesrapporter.
• Sikre høj kundetilfredshed.

Udfordringer

• Finde og få adgang til den rigtige specialist.
• Være teknisk, men også service-minded.
• Sikre ledelsens opbakning til at prioritere Incidents (over fx projekter).
• Køre "oprydnings-kampagner" med fokus på bestemte sagstyper.
• Uddanne supportkonsulenter.

KPIer

Eksempler på Key Performance Indicators for Service Desk:

• Telefonopkald: Antal telefonopkald pr. dag. Antal sager løst over telefonen. Antal sager som overskrider SLA.
• Storskærm: Antal opkald i kø på telefonen. Ventetid på telefonkøen. Svarprocent seneste time. Antal supportkonsulenter meldt ind på telefonen.
• Incidents: Pr. dag. Pr. supportkonsulent.
• 1.level løsningsprocent: Antal Incidents løst af Service Desk i pct.
• Kundetilfredshed (hvis Survey bruges).

Roller

Vigtige roller for Service Desk-processen:

• Service Desk: Lokalt, centrale eller virtuelt.
• Service Desk-leder.
• Bruger af IT-service ("requester").

Noter om Service Desk

ITIL har primært fokus på processer, mens Service Desk skiller sig ud ved at være en funktion.

Service Desk ejer Incident-sager, og har ansvaret for at opdage og registrere Incidents og Service Requests, og sikre at de udføres. Service Desk registrerer sager i et service/supportsystemer, og sagerne kaldes typisk "kald", "sager", "issues", "tickets" eller "incidents".

Sager kan eskaleres på to fronter fra Service Desk. Enten organisatorisk via ledelseshierarkiet eller funktionelt ved at bringe sager videre til mere relevante specialister (1. line, 2. line, 3. line).

Næste: Næste side: Service Level Management »