Availability Management

Tilgængelighed har bund i kundernes krav og IT-infrastrukturen tekniske formåen. 99,9% tilgængelighed er ikke altid nødvendigt (og teknisk muligt).

Af Kristoffer Bohmann

Formål

• Optimere tilgængelighed via overvågning og rapportering.
• Fastlægge krav til tilgængelighed.

Definitioner

De mest centrale begreber indenfor Availability Management:

• Tilgængelighed: Hvor længe en komponent eller Service kan tilgås målt i procent af det aftalte tidsrum.
• Availability-plan: Plan for forbedring af tilgængelighed de næste 1-3 år som også ser til aktuelle/fremtidige medarbejdere, processer og teknik.
• Overvågning: System til monitorering af servere, systemer, applikationer, SQL databaser mm., nogle systemer kan fx afgive en mail-notifikation når en grænseværdier overskrides ("CPU-forbrug er over 90% i 5 minutter") eller automatisk forsøge at rette hændelsen ("Hvis CPU-forbrug er over 90% i 5 minutter, så forsøg at genstarte servicen 3 gange.").
• Rapportering: Skriftlig rapport over oppetid for IT-services, servere, applikationer, Internet-adgang mm. baseret på Målinger. Business Intelligence-værktøjer eller blot Excel kan bruges i rapporterings-arbejdet.
• Måling: Data om tilgængelighed for en IT-service, server osv. genereret af et målesystem. Måledata samles typisk i logfiler eller databaser som danner basis for Rapportering.

Processer

Vigtige processer og aktiviteter indenfor Availability Management:

• Lave Availability-plan.
• Etablere Målinger.
• Rapportere på aktuel tilgængelighed (på basis af måledata).
• Opfølgning på Tilgængeligheds-issues.
• Implementere Availability-plan

Udfordringer

• Overvåge at SLA-mål for tilgængelighed overholdes.
• Overvåge oppetid for IT-services.
• Lave relevante målinger og rapportering (og fjerne mindre relevante målinger og informationer).

KPIer

Eksempler på Key Performance Indicators for Availability Management:

• Oppetid for IT-services og komponenter (min., pct. af aftalt oppetid).
• Oppetid for 3.parts systemer IT-services og komponenter (min., pct. af aftalt oppetid).
• Antal Incidents som skyldes manglende oppetid pr. IT-services og komponent.
• Incident responstid (min.)
• MTTR - Mean Time To Repair / Restore (min.)

Roller

Vigtige roller for Availability Management-processen:

• Availability Manager
• SLA Manager
• IT-personale
• Kunder

Noter om Availability Management

Forretningen vil foretrække at alle services altid er tilgængelige, men i praksis er 100% tilgængelighed både for dyrt og sjældent teknisk muligt (100% tilgængelighed gør det fx vanskeligt at patche en produktionsserver). Et mere realistisk syn på tilgængelighed er at spørge:

• hvor længe en service skal være tilgængelig (kl. 8-16? kl. 8-23?),
• hvor høj oppetiden skal være (95%?, 99%?),
• skal der være vagtordning udenfor normal åbningstid?
• synliggøre prisen for lange åbningstider og høj tilgængelighed - og
• arbejde målrettet på at øge tilgængeligheden.

ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office

Næste: Næste side: Security Management »