Fraser Island, Australien (maj 2008)

Service Manager

Bedre IT-services i organisationer gennem processer, målinger og IT-systemer.

Artikler

  • ITILv2 - Ledelsessystem til at drive IT-service organisationer.
  • LEAN - Ledelsesfilosofi og værktøjer til at fjerne virksomhedens overflødige fedt og maksimere kundeværdi. Hver dag.
  • Agile / Scrum - Udviklingsproces som hjælper software-virksomheder til at levere kvalitets-software til tiden.
  • PHP - Om sproget PHP til udvikling af moderne web-applikationer, inklusive dokumentation af 5.356 PHP-funktioner (på engelsk - bemærk, sektionen er ikke afsluttet - og bliver det nok aldrig).

Kompetencer

  • Service/supportsystemer: Plan for systemer til Incidents, Problems, Changes, dokumentation og rapportering. Definere tilretninger som er nødvendige i sagsarbejdet.
  • Procesforbedring og -dokumentation: Løbende identificere flaskehalse i sagsarbejdet, dokumentere processer og bidrage med løsningsforslag som styrker serviceleverancen.
  • Rapportering og opfølgning: Skrive uge/måneds-rapporter. Følge op på serviceleverancen overfor ledelse og kunder.
  • Udnytte Service Level Agreements: Udnytte service level-aftaler i driftsorganisationens daglige arbejde. Forhandle service level-aftaler med interne kunder.
  • Backlog: Overvåge eksisterende backlog, forebygge fremtidig backlog om muligt, følge op på 2.-3. line sager; systematisk definere Problem-sager til Problem Management, Capacity Management etc.
  • Uddannelsesplaner: Definere uddannelsesbehov, lave planer for A- og B-personer på alle fagområder, lave uddannelsesplaner for alle.

Erfaring

  • 12 års IT-erfaring som Senior Support Specialist ved SAXOTECH A/S og Systems Administrator-QA ved Telenor med opgaver indenfor IT-implementering, support, projektledelse og systemadministration.
  • M.Sc., ITIL Foundation-certificeret.
  • Kender service- og implementeringsarbejde fra begge sider af bordet, bl.a. fra talrige kundebesøg hos avishuse i DK, Norge og Sverige (møder, workshops, brugerkonferencer etc.) og hjælp til fagspecialister og servicekonsulenter med at optimere deres arbejdsflow og rapporteringer.
  • Forhandling om prioritering med kunder på møder, på telefon og som Service Account Manager hos SAXOTECH A/S. Daglig dialog med ledelse og interne kunder i mit arbejde som systemadministrator ved Telenor.
  • Systemadministrator på service-supportsystemer hos SAXOTECH A/S og Telenor, udviklede ledelsesrapportering / BI hos Telenor.